مدیر.بیز
۱۳۹۴/۶/۱۳

کج فهمی های مدیریت ارتباط با مشتریان

CRM-Success-Failure-280x300 download(4) برخلاف آنکه همه ی ما فکر میکنیم ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری را میدانیم، گاهی در اشتباهیم!
این روزها اکثر شرکت ها و سازمان ها از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری صحبت میکنند بدون آنکه از مزایای آن و نحوه ی پیاده سازی صحیح آن اطلاع داشته باشند. دفترچه تلفن هوشمند که قابل سرچ کردن باشد را CRM نمی نامند. می توان آن را آرشیو مشتریان نامید! اما در مفهوم اصلی crm توجه به این موضوع اهمیت دارد که علاوه بر ثبت یکپارچه ی اطلاعات مشتریان، باید فرایند پیگیری مشتری در گام های مختلف، ارائه تاریخچه مشتری و روند پیگیری مشتری از ابتدا تا زمان حال را مشخص نماییم و همچنین اطلاعات تکمیلی برای شناخت بیشتر مشتری مانند تاریخ تولد، رنگ مورد علاقه، نوع شخصیت وی و غیره را نیز ثبت کنیم تا در گام های بعدی بتوانیم داده کاوی انجام دهیم و در CRM تحلیلی از این اطلاعات برای تدوین استراتژی فروش موفق استفاده نماییم.
فناوری‌‌های مورد استفاده CRM را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم نمود:

CRM عملیاتی 

در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. 
از ابزارها و روش‌های CRM عملیاتی می‌توان به SFA یا قدرت فروش مکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را برعهده دارد. CSS ابزار دیگر CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک‌های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می‌شود.

CRM تحلیلی

در CRM تحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می‌رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. در واقع، CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد؛ پس از تحلیل داده‌ها، نتایج حاصله تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. در واقع به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته‌بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می‌شود.

CRM تعاملی

در این نوع ارتباط،  مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می‌نماید؛ CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرایندها (از جمع‌آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در حداقل زمان ممکن به مسئول مربوطه صورت می‌گیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود. هدف از این نوع CRM تسهیل ارتباط با مشتریان و بهبود فرایند متقاعد کردن مشتری است.
شما می توانید برای مطالعه بیشتر در مورد CRM تعاملی از اینجا اقدام نمایید.
 


ثبت دیدگاه
لطفا برای درج دیدگاه خود فرم زیر را تکمیل نمایید.



نام: *
پست الکترونیک:
تلفن همراه:
متن دیدگاه:*
لطفاً عبارت نمایش داده شده در تصویر بالا را وارد نمایید.
بازگشت به مقالات بازاریابی