مدیر.بیز

مقالات مدیر بیز › مقالات مذاکره و زبان بدن 

ده اشتباه که به شما در ارتباط با مشتری آسیب خواهند رساند.

۱۳۹۴/۲/۳۰
customer

استخدام کارکنان با معلومات کم:

تعداد کارمندان ضامن تأمین نتایج مطلوب برای سازمان نیست  بلکه بر خورداری از هنر بر خورد با مشتریان در میان کارمندان است که می تواند نتایج مطلوب حاصل نماید. فرق نمی کند مرکز تجاریتان کوچک  یا بزرگ باشد.

مشاجره با مشتری در کسب امتیاز:

با علم به اینکه جذب یک مشتری جدید چندین برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه در بر خواهد داشت، مسیر فکری سازمان باید در جهت ارزش دادن به نیاز ها و خواسته های آشکار و پنهان مشتری باشد.
مشاجره با مشتری ممکن است شما را مدتی بر سکوی موفقیت بنشاند ولی بزودی با تبلیغات دهان به دهان، خبر رفتار ناپسندتان به گوش دیگران خواهد رسید و نه تنها مشتری دیگری را جذب نخواهید کرد بلکه مشتریان وفا دار خود را نیز یکی یکی از دست خواهید داد. این نوع اقدامات عاقبت خوشی را برای هیچ سازمانی در بر نخواهد داشت.

در دسترس مشتری نبودن:

اگر می خواهید فروش مجددی داشته باشید و مشتریان دفعات خرید از شما را تکرار کنند، باید همواره در دسترس خریداران قرار داشته باشید. بر خورداری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، یا همان CRM  می تواند به شما کمک شایانی در این راه بنماید. اگر سازمانتان کوچک است  و یا فعلاً نمی توانید از پس استقراراین سیستم از نظر مالی بر آیید، بهتر است یک سیستم دستی را برای این مقصود بکار کیرید و اطلاعات مربوط به مشتریان را توسط آن طبقه بندی نمایید. باید به مناسبت های گوناگون با مشتریان فعلی تان در تماس باشید تا از خاطرشان محو نشوید. باید این حقیقت را بپذیرید که مشتری وفادار وجود ندارد و باید سعی کنید تا همین مشترییان فعلی تان را حفظ نمایید. پیگیری مشکلات و مسائل مشتریان باعث می شود که مشتریان تحت تبلیغات رقبا شما را ترک نگویند.

اصرار در ادامه ی یک سیاست:

نباید با مشتریان سخت برخورد نمود بلکه باید انعطاف پذیر بود و حق انتخاب های گوناگونی را به مشتری داد. اینکه بگوییم "همین است که هست " و یا اینکه "سیاست شرکت ما این است" و "نمی توانم این کار را برای شما انجام دهم چون دیگران نیز متوقع خواهند شد"، مشتری را از شما خواهد راند. فروشندگان و مسؤلین باید انعطاف بیشتری از خود در مقابلخریداران نشان دهند.

عدم انجام تعهدات:

اگر قول انجام کاری را در روز و یا ساعت خاصی داده اید، باید همان موقعآنرا انجام دهید و به قولتان وفا دار بمانید. هیچ چیز به حد بد قولی ، مشتری را از شما آزرده خاطر نمی نماید. در صورتی که به تعهدات خود پایبند نباشید ، رفته رفته مشتریان خود را از دست خواهید داد. اگر به هر دلیلی و تحت هر شرایطی نتوانستید به تعهدات خود در مقابل مشتریان جامه ی عمل بپوشانید، با آنها صادق باشید و حقیقت را به آنها بگویید و تأسف خود را ابراز دارید و سعی کنید هر چه زود تر مشتری را راضی نگه دارید و یا امتیاز دیگری را به وی ارائه کنید تا خاطره ی خوشی از عملکردتان در ذهن آنها نقش ببندد.

ثبت گزارشات ناقص در مورد مشتریان:

سعی کنید تا می توانید اطلاعات جمع آوری شده در مورد مشتریان کامل باشد. در هنگام ملاقات مشتریان سعی کنید نامشان را درست تلفظ کنید زیرا افراد در مورد تلفظ نامشان حساس هستند. تلفظ غلط نام افراد و یا سمتشان می تواند آنها را آزرده خاطر نماید.

سر در گم کردن مشتری:

در صورت مراجعه مشتری به سازمان برای رفع مشکلی که با ان روبرو شده است، سعی کنید با مراجعه وی به اولین و یا دومین نفر مشکل وی حل شود. هیچگاه مشتی را از میزی به میز دیگر و یا اتاقی به اتاق دیگر پاس ندهید.با نادیده گرفتن مشکلات مشتری وی مشکل خود را فراموش نخواهد کردبلکه در عوض بر مقدار دلخوری و عصبانیتش افزوده خواهد شد. هر چه مشتری در محل سازمانتان سر در گم تر شود ، حس اعتمادش بیشتر از بین خواهد رفت  و در مورد شما نزد دیگران بد گویی خواهد کرد.

پاسخ دادن های کلیشه ای:

یک پاسخ کلیشه ای به همه ی مشتریان ندهید و گرنه در حلقه ی یک راه حل برای همه گرفتار خواهید شد. چه احساسی خواهید داشت اگر زمانی که به پزشکی مراجعه می نمایید، پی ببرید که پزشک مربوطه به همه ی مریض هایش یک نوع دارو تجویز می نماید. آیا در چنین شرایطی هنوز هم به مهارت آن پزشک ایمان خواهید داشت؟ مسلمأ جوابتان به این سؤال منفی خواهد بود.
با هر مشتری نسبت به طبیعت مشکلش رفتار کنید. شاید بعضی از مشتریان از مشتریان دیگر زمانبر تر باشند. مهم نیست. آنچه مهم است این است که مشکل هر مشتری را نسبت به شرایطی که در آن قرار دارد حل کنید و به اصطلاح برای همه یک نسخه نپیچید. بی اعتناعی به اعتراضات مشتری وی را از درخواست راه حل منصرف نخواهد کرد و فقط حرفه ای بودن شما و سازمانتان را زیر سؤال قرار خواد برد.

عدم گوش دادن مؤثر:

باید با دقت به مشتریان گوش کنید تا مشکلشان را بهتر درک کنید. فقط از راه درک صحیح مشتری است که می توانید راه حل مناسبی را جهت رفع نگرانی و حل مشکلش بیابید. ارائه پاسخ هایی که که هیچ سنخیتی با طبیعت مشکل مشتری ندارد، فقط او را جری تر  و عصبانی تر خواهد کرد.

چشم پوشی از ابتدایی ترین موارد:

نسبت به روش های ساده بی توجه نباشید. ر اه حل ها بعضی در قالبه سادگی  نتایج مطلوبی به بار می آورند. با درک کامل مشکلات مشتری با راه حل ساده ای می توانید مشکل وی را حل کنید.

بهروز افشار






ثبت دیدگاه
لطفا برای درج دیدگاه خود فرم زیر را تکمیل نمایید.



نام: *
پست الکترونیک:
تلفن همراه:
متن دیدگاه:*
لطفا عدد مقابل را در
فرم روبرو وارد کنید:*
Visual CAPTCHA
بازگشت به مقالات مذاکره و زبان بدن

پیگیری بلیط

برای دریافت نسخه PDF بلیط، نشانی ایمیل یا شماره پیگیری خود را وارد نمایید.


ورود مشترکان

ایمیل:

رمز عبور:

برای دریافت مشخصات کاربری خود پست الکترونیک اشتراک خود را در فرم زیر وارد نمایید.


خبرنامه

بـرای عـضویـت در خـبـرنـامـه مدیر.بیز، پـسـت الکترونیک خود را وارد کنید.


مرجع اطلاع رسانی,پایگاه اطلاع رسانی خدمات نوین مدیریت در ایران,بازاریابی,تبلیغات آنلاین,اثر سنجی,تحقیقات بازار,مارکت ریسرچ,مذاکره،فروش،زبان بدن،مشاوره بازاریابی، افزایش فروش،مشاوره فروش،مذاکره،زبان بدن،فروش تلفنی،افزایش فروش،برندینگ، برند، استخدام،منابع انسانی،راه کار، راه حل، کنفرانس،کنفرانس ملی ،بازاریابی و فروش ،کنفرانس بازاریابی، دوره آموزشی ،کسب و کار،