مدیر.بیز

مقالات مدیر بیز › مقالات بازاریابی 

۲۰ دی ۱۳۹۳

انواع نیازهای مشتری

kano_model preview در پی بحث های مهم در بازاریابی علی پاکزادیان مقدم در مطالب امروز خود اشاره و یادآوری به نیاز های مشتری و شناخت تفاوت بین این نیاز ها را بسیار مهم ارزیابی می کند و همچنین توجه به دو واژه کاملاً متفاوت در بازاریابی یعنی نیاز و خواسته را یکی از ارکان شناخت نیازهای مشتری می پندارد به همین منظور در ادامه مطلبی در این خصوص را با هم مطالعه می کنیم.
کانو ، دانشمند ژاپنی‌ انواع‌ نیازهای‌ مشتری‌ در بازاریابی را به‌ شرح‌ زیرتوصیف‌ می‌نماید :
کیفیت پایه : نیازهای‌ پایه‌ که‌ اغلب‌ مشتری‌ آنها رااظهار نمی‌کند و توقع‌ دارد که‌ آنها حتماً وجود داشته‌ باشند و تأثیری‌ درایجادرضایت‌ نداشته‌ ، ولی‌ نبودن‌ آنها نارضایتی‌ شدیدی‌ ایجاد می‌نماید . بودن‌ واکسن‌در یک‌ مرکز بهداشتی‌درمانی‌ یک‌ نیاز پایه‌ است‌ .
عملکرد : نیازهایی‌ که‌مشتری‌ آنها را اظهار میکند و تأمین‌ آنها نسبت‌ مستقیم‌ با درجه‌ رضایت‌ مشتری‌خواهد داشت‌.معطل‌ نبودن‌ در زمان‌ ارائه‌ خدمت‌ نیازی‌ است‌ که‌ مشتری‌ معمولاًاظهار می‌دارد.
هیجان مشتری :  نیازهای‌ خوشحال‌ کننده‌ که‌ مشتری‌ انتظارآنرا نداشته‌ ، ولی‌ در صورت‌ شناسایی‌ آنها و دادن‌ پاسخ‌ مناسب‌برای‌ آنها رضایت‌شدیدی‌ در مشتری‌ ایجاد می‌گردد. همراهی‌ نمودن‌ مشتری‌ به‌ اتاق‌ مربوطه‌ ازنیازهای‌ خوشحال‌کننده‌ محسوب‌ می‌گردد.
کانو معتقد است‌ که‌ نیازهای‌ خوشحال‌ کننده‌ توسط‌مشتری‌ اظهار نمی‌ شود و برای‌ تولید کننده‌ شتاخته‌ شده‌ نیست ‌و گوش‌ دادن‌ به‌صدای‌ مشتری‌ باعث‌ شناختن‌ آنها میگردد .
برای‌ تعیین‌ نیازها و خواسته‌های‌مشتری‌ باید کارهای‌زیر را به‌ ترتیب‌ انجام‌ داد :
1 ـ انواع‌ مشتری‌ وخصوصیات‌ آنها را تعیین‌ نمایید .
شناسایی‌ مشتری‌ نباید محدود به‌ افراداستفاده‌ کننده‌ از خدمات‌ واحد ارائه‌ دهنده‌ خدمت‌ باشد ، بلکه‌ بایستی‌تمام‌مشتریها اعم‌ از مشتریهای‌ استفاده‌ کننده‌ از خدمات‌ و مشتریهایی‌ که‌ از خدمات‌استفاده‌ نمی‌ کنند ، شناخته‌گردند .
2 ـ برنامه‌ جمع‌آوری‌ داده‌ از مشتریها راتهیه‌ نمایید .
3 ـ حرفها ، خواسته‌ها و نیازهای‌ مشتریها را جمع‌آوری‌ نمایید .
4 ـ حرفهای‌ مشتری‌ را به‌ نیازمندیها برگردانید . جملات‌ مبهم‌ و گنگ‌ مشتری‌را به‌ جملاتی‌ روشن‌ تبدیل‌ نمایید .
5 ـ مهمترین‌ نیازهای‌ مشتری‌ را تعیین‌نمایید ( اولویت‌ بندی‌ )
6 ـ ارتباط‌ بین‌ نیازهای‌ مهم‌ را روشن‌ نمایید.
7ـ نیازهای‌ مشتری‌ را بصورت‌ عملیاتی‌ تعریف‌ نمایید .
8 ـ مشخصه‌های‌کیفی‌ نیازها را تعیین‌ نمایید .
9 ـ فرایند پاسخگو را طراحی‌ نمایید .
10 ـسنجش‌ متناسب‌ با نیاز مشتری‌ را تعیین‌ نمایید .
11 ـ برای‌ اجرا برنامه‌ ریزی‌نمایید .
داده‌های‌ مشتریها را می‌ توان‌ با مصاحبه‌ های‌ پایان‌ کار ، مشاهده‌در محل‌ واقعی‌ عملیات‌ ، بحث‌ گروهی‌ متمرکز ونظرسنجی‌ انجام‌ داد .. در برخورد بامشتریها برای‌ جمع‌آوری‌ داده‌ اگر حرفهای‌ او از نظر ما نادرست‌ باشد نباید سعی‌در اثبات‌ نادرستی‌ سخن‌ او نمود بلکه‌ باید ضمن‌ تشکر از بیان‌ نظراتش‌ باسئوالات‌ مختلف‌ سعی‌ نمود به‌منظور او پی‌ برد .هدف‌ از ملاقات‌ با مشتری‌ تعیین‌آماری‌ نیاز نبوده‌ ، بلکه‌ درک‌ خواسته‌ های‌ مشتری‌ می‌باشد.نتایج تحقیقاتدانشگاه MIT نشان‌ داده‌ است‌ که‌ پس‌ از 20 ملاقات‌ نتایج‌ شروع‌ به‌ کاهش می‌یابد و مصاحبه‌ با 10 نفر 70درصد داده‌های‌ باارزش‌ را بدست‌ می‌دهد.


ثبت دیدگاه
لطفا برای درج دیدگاه خود فرم زیر را تکمیل نمایید.



نام: *
پست الکترونیک:
تلفن همراه:
متن دیدگاه:*
لطفاً عبارت نمایش داده شده در تصویر بالا را وارد نمایید.
مقالات مدیر بیز مرتبط

بازگشت به مقالات بازاریابی