مدیر.بیز

مقالات مدیر بیز › مقالات بازاریابی 

۱۶ دی ۱۳۹۳

شناخت نیاز مشتریان؛ اولین قدم مشتری مداری

mabna 2(1)
سازمان‌ها برای تضمین بقا و حفظ منافع خود، همواره در پی تداوم مراجعات مشتریان و افزایش تعداد آنها هستند. تکرار مراجعات افراد به یک سازمان در قالب مشتری، بیانگر افزایش درآمد سازمان است و این امر با تکیه بر مشتری مداری قابل دسترسی است. زندگی اجتماعی و جامعه متراکم انسان‌ها ایجاب می‌کند که نیازهای گوناگون هر فرد از طریق مراجعه به دیگر گروه‌های انسانی تامین شود. این نیازها به بخش‌های متعددی از قبیل خوراک، پوشاک، مسکن، خدمات فرهنگی، آموزشی، پزشکی، ارتباطی و دیگر نیازهای انسانی تقسیم می‌شوند. در این تعامل، هر فرد برای تامین نیاز خود در نقش مشتری به سازمان‌ها و موسسات تامین‌کننده آن مراجعه می‌کند. از سوی دیگر، سازمان‌های اجتماعی بسیاری نیز به منظور تامین نیازهای انسانی شکل می‌گیرند که ضمن انجام این وظیفه، در پی کسب سود مناسب برای خود هستند و در این راستا می‌کوشند تا مراجعه انسان‌ها به آن سازمان تکرار شود. به نظر می‌رسد که نزدیک‌ترین مسیر تا نقطه هدف برای سازمان و همچنین مطلوب‌ترین روش برای مشتریان، تامین نیازها و انتظارات مشتریان باشد. مشتریانی که اساس تعاملات خود با هر سازمانی را منافع مادی و معنوی خویش قرار می‌دهند و در این بین بسیاری از مردم برای کسب احترام بهای بیشتری می‌پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند.
نیازهای مشتریان در داد وستد
نیازهای اصلی ( Basic Needs ) :
همان نیازمندی مشتری به محصول ویا خدمت یک سازمان می باشد. به عنوان مثال : خودرو برای جابجایی-عینک برای دیدن- مراجعه به بانک برای دریافت پول و....
نیازهای عملکردی (Performance Needs  ) :
   این نیاز ، میزان وابستگی مشتری به محصول را که نتیجه کارکرد و عملکرد بهینه محصول می باشد نشان می دهد.(به عنوان مثال : کیفیت محصول- سرعت کارکرد، وسائل نقلیه- محصولات مصرفی، موادخوراکی- لوازم آرایشی و...)
نیازهای انگیزشی ( Excitement Needs ) :
   به نیازهایی اطلاق می شود که باعث ایجاد انگیزه درمشتری درگرایش به محصول می گردد. (به عنوان مثال : مواردی همچون حفظ حرمت مشتریان - خدمات پس از فروش - محصولاتی که درامنیت جانی مشتریان موثرند،حمل ونقل هوایی و...)
البته عوامل دیگری هم هستند که بر رفتار مشتری در عمل تاثیر گذارده و باعث تکرار عمل خرید می شود.این عوامل عبارتند از :
  بی تفــــاوتی
  ارزانی (عامل قیمت)
  عادت
   هزینه های جابجایی
 ریسک هایی است که فرد در اثر جابجایی از یک ارائه کننده به ارائه کننده دیگر باید متحمل شود و همراه با عدم شناخت و نگرانی می باشد.چنانچه این هزینه ها و ریسک ها برای مشتری زیاد باشد می تواند به عنوان موانعی برای جابجایی وی تلقی شده و احتمالاً باعث افزایش وفاداری لااقل در نوع رفتاری آن منجر شود.


ثبت دیدگاه
لطفا برای درج دیدگاه خود فرم زیر را تکمیل نمایید.



نام: *
پست الکترونیک:
تلفن همراه:
متن دیدگاه:*
                    _____ 
                   |  _  |
  ___    __ _  ___  \ V / 
 / _ \  / _` |/ __| / _ \ 
| (_) || (_| |\__ \| |_| |
 \___/  \__, ||___/\_____/
           | |            
           |_|            
لطفاً عبارت نمایش داده شده در تصویر بالا را وارد نمایید.
مقالات مدیر بیز مرتبط

بازگشت به مقالات بازاریابی