مدیر.بیز

مقالات مدیر بیز › مقالات فروش 

۰۷ دی ۱۳۹۳

چراهای مشتری مداری

Untitled-1(16)
همه روابط انسان‌ها به گونه‌ای معامله می‌باشد و شما نمی‌توانید رابطه‌ای را بیابید که از قاعده معامله‌بودن به دور  باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است. حال باتوجه به این که ما همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستیم، نباید فراموش کنیم که در برخی ساعات و لحظات ما عرضه‌کننده کالا یا ارایه‌کننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضا‌کننده خدمات یا کالاهای دیگران می‌باشیم و یا به عبارت دیگر، درخیلی از لحظه‌های این معاملات ما مشتری هستیم، یک مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درک انتظارات مشتری و همدلی‌نمودن با او چندان کار دشواری نیست، چون خود ماهم تقریباً روزانه مشتری کالاها  و خدمات دیگران هستیم. مثلاً هرروز سوار وسیله نقلیه می‌شویم و به محل کار خود می‌رویم. مامشتری هستیم و راننده هم ارایه‌کننده خدمت است. همچنین برای خرید روزانه به مغازه‌ها و بازارهای مختلف سر می‌زنیم و برای انجام امور اداری به سازمان‌ها و ارگان‌های مختلف نیازمندیم و می خواهیم که به نیاز ما پاسخ گویند. طبق آمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه‌ها، رشد قیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان‌های مشتری‌مدار با سازمان‌های معمولی تفاوت چشمگیری دارند
بازگشت سرمایه در سازمان های مشتری مدار 17 درصد و در سازمان های معمولی 11 درصد است.
سود فروش در سازمان های مشتری مدار 2/9 درصد و در سازمان های معمولی 5 درصد است.
رشد سهم بازار در سازمان های متشری مدار 6 درصد و در سازمان های معمولی 2 درصد است.
کاهش هزینه ها در سازمان های مشتری مدار 10 الی 15 درصد و در سازمان های معمولی 2 الی 3 درصد است.
رشد قیمت سهام در سازمان های مشتری مدار 9/16 درصد و در سازمان های معمولی 9/10 درصد است.
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده و رقابتی تر می شود، کسب رضایت مشتری (ارباب رجوع)  تبدیل به هدف اصلی سازمانها شده است.
رضایت مشتری (ارباب رجوع)  نتیجه ای فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی عملکرد سازمان دارد، این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه عامل اصلی در ارزش آفرینی، ارزش افزایی و سودآوری نیز برای سازمان تلقی می شود.
حفظ مشتریان (ارباب رجوع)  در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت و یا سازمان قطع رابطه کرده است، سودمند است.
  مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به  دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند، این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شـهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.
رضایت مشتری (ارباب رجوع)  نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی سازمان می باشد که با توجه به تغییرات مستمر در شیوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است مشتریان دایمی وراضی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشــتری دارند ، زیــرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند .


ثبت دیدگاه
لطفا برای درج دیدگاه خود فرم زیر را تکمیل نمایید.



نام: *
پست الکترونیک:
تلفن همراه:
متن دیدگاه:*
لطفاً عبارت نمایش داده شده در تصویر بالا را وارد نمایید.
مقالات مدیر بیز مرتبط

بازگشت به مقالات فروش