مدیر.بیز

مقالات مدیر بیز › سرویس ویژه  

۱۳ شهریور ۱۳۹۳

نقدی بر رویگردانی و ریزش مشتریان برخی از بانک ها

images(13)
عبارت مدیریت ریزش مشتریان و یا دلایل رویگردانی مشتریان تعبیری بسیار جدید و مهم در سازمان های خدماتی تلقی می شود. این مفهوم از معادل واژه انگلیسی Customer Churn Management  یرداشت شده است. امروزه بسیاری از سازمان های خدماتی مخصوصاً بانک ها با تهدید از دست دادن و ریزش مشتریان خود روبرو شده اند. به راستی دلیل این اتفاق چیست؟ سود غیر متعارف برخی بانک ها؟ شکل گیری روزافزون موسسات مالی اعتباری؟ بازار تهاتر؟ عدم نقدینگی؟ . . .
علی پاکزادیان مقدم یکی از افرادی است که با توجه به حضورش در صنعت آموزش بانکداری این مهم را مورد تحلیل قرارداده است. دقت کنید زمانی که بانک ها خلق ارزش برای مشتریانشان را فقط در گرو سود سپرده ها می دانند فاجعه ای این چنینی رخ می دهد، به وسعت مهربانی های این شهر شعبات بانک های مختلف و موسسات مالی اعتباری در سالهای گذشته در سطح کلان شهرها و حتی شهرهای بسیار کوچک افتتاح شده اند! آیا نیاز به این همه بانک، شعبه و موسسه مالی اعتباری سنجیده شده است؟ خیلی جالب است بانک های ما در تبلیغات خود از داشتن ابزاری مثل اینترنت بانک و یا تلفن بانک به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده می کنند! به راستی امروز اگر بانکی این خدمات را نداشته باشد می توان پیشوند آن را بانک گذاشت؟ مشتریان ما بسیار متین و صبور هستند، در صف های طولانی و البته معمولا نا عادلانه در نوبت خدمات بانکی قرار می گیرند درست زمانی که به یکباره فلان مشتری به اصطلاح خوب آن شعبه وارد می شود و همه باجه ها در اختیارش قرار می گیرند، چرا اینطور می شود جواب بسیار ساده است، میزان معدل موجودی و یا سپرده چند میلیاردی ، ما هنوز روش های طبقه بندی و سطح بندی مشتریان را یاد نگرفته ایم و مداماً صحبت از باشگاه مشتریان می نماییم، اساس برند شدن در سازمان های خدماتی ایجاد و خلق ارزش برای مشتریان می باشد. در همه جای دنیا بدون دلیل از ارتباطات یکپارچه بازاریابی یا همان IMC استفاده نمی کنند، یکی از ارکان پیشرفت و طی مسیر برندینگ در سازمان های خدماتی استاندارد رفتاری و کلامی است. متاسفانه امروز در بسیاری از بانک ها فقط شعار مشتری محوری و مشتری مداری به گوش می رسد، آن هم با صدایی بسیار نارسا و از راهی دور. مشتریان بانک ها دسته بندی های مختلفی دارند، بخشی از آنها قابلیت استفاده از بانکداری الکترونیکی را ندارند و همچنان به سیستم های سنتی اعتقاد دارند، برای آنها چه ارزشی خلق کرده ایم؟ اینکه چرا یک مشتری به یکباره از حساب بانکی خودش در فلان بانک استفاده نمی کند دلیل دارد اما باید دلیلش را پیدا کنیم، پیدا کردن دلیل این موضوع به راحتی آب خوردن نیست، برنامه ریزی استراتژیک و پیاده سازی مدل مدیریت ریزش مشتریان و سنجش اندازه گیری سطح رضایت مشتریان را می طلبد.
قصد دارم به همین منظور یک کارگاه آموزشی به زودی در این حوزه تشکیل دهم که شاید بتوان مدیران بانکی را با این واقعیت تلخ که همان از دست دادن مشتریان در بانک ها می باشد را جهت پیدا کردن راهکاری مناسب و عملیاتی آشنا سازم.


ثبت دیدگاه
لطفا برای درج دیدگاه خود فرم زیر را تکمیل نمایید.



نام: *
پست الکترونیک:
تلفن همراه:
متن دیدگاه:*
لطفاً عبارت نمایش داده شده در تصویر بالا را وارد نمایید.
بازگشت به سرویس ویژه